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Kardol se dote d’un portail ITSM pour le support de ses clients

Publié le 09/04/2024

Table des matières

KSM – « Kardol Services Managés »Quels bénéfices peuvent attendre les clients Kardol de KSM ?

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D’ici à l’été 2024, toutes les demandes de support émanant des clients de notre filiale Kardol passeront par un seul et unique point d’entrée : le portail KSM. Tour d’horizon des fonctionnalités et des étapes de déploiement de ce nouveau service en ligne : « Kardol Services Managés ».

KSM – « Kardol Services Managés »

KSM est une solution en mode SaaS qui est amenée à remplacer progressivement les outils utilisés pour toutes les activités du support, du produit et du CIS Kardol.

Ce service moderne, adapté aux besoins des clients et aux processus propres de la filiale, est le volet ITSM du programme « Konvergence ». Ce programme, lancé en 2023, vise l’harmonisation des documents et des manières de travailler au sein de Kardol dans une démarche ITIL.

L’ITSM

“Information Technology Service Management” (ou “Gestion des Services Informatiques” en français) regroupe l’ensemble des solutions, acteurs et technologies qui permettent à une entreprise d’améliorer la manière dont elle utilise la technologie de l’information pour le service client.

L’ITIL

“Information Technology Infrastructure Library” (ou “Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information”) est un référentiel mondial recensant des normes qualité préétablies pour le management et la gestion des systèmes d’informations (SI).

Très concrètement, KSM est un outil qui aide les équipes support à collaborer et à organiser, suivre et améliorer la prestation de services informatiques au sein de Kardol, par une gestion centralisée et dématérialisée des incidents, demandes, configurations du parc matériel et logiciel, niveaux de service…

Quels bénéfices peuvent attendre les clients Kardol de KSM ?

Si l’interface est conviviale et sa navigation claire, les clients de Kardol peuvent attendre de KSM un service à haute valeur ajoutée :

Une satisfaction accrue. La solution offre un support utilisateur de meilleure qualité avec une gestion des tickets rapide et cohérente avec des engagements associés (SLA…). Le portail de self-service augmente également l’autonomie des utilisateurs et réduit les charges sur le support IT.
Une efficacité optimisée. KSM automatise les tâches répétitives, centralise les données pour un accès rapide et améliore le traitement grâce au suivi en temps réel des tickets… Il permet également une analyse et du reporting pour une amélioration continue de vos services IT.
Une évolutivité garantie. Cet outil ITSM s’adapte à la croissance et à l’évolution de votre entreprise.

La timeline du projet KSM

Mai 2023 : lancement du projet Konvergence et création de l’équipe interne
Été 2023 : choix de la solution Ivanti ➚, leader mondial des solutions ITSM
Septembre > Décembre 2023 : ateliers de personnalisation de la solution avec l’intégrateur Easydesk ➚ et d’accompagnement au changement avec le cabinet Antei ➚.
Janvier 2024 : création du nom KSM – Kardol Services Managés
Février 2024 : déploiement en interne de KSM
Mars > Juillet 2024 : KSM progressivement ouvert à l’ensemble des clients Kardol. En parallèle : une démarche d’amélioration continue permet la prise en compte d’évolutions de l’ergonomie de l’outil.

Vous êtes clients Kardol ? En amont du démarrage de votre interface KSM vous recevrez plusieurs communications par mail afin de vous expliquer de manière détaillée la date de mise en production et les modalités de connexion au service.

« Kardol Services Managés » permet à Kardol de répondre à des enjeux aussi bien externes qu’internes :

Augmenter la qualité de service
Centraliser les sources multiples des demandes
Améliorer la traçabilité et le suivi des activités internes des équipes et leur lisibilité pour les clients
Répondre plus facilement au référentiel ISAE 3402
Envisager d’autres certifications Qualité
Avoir une meilleure maîtrise opérationnelle
Gagner en maturité ITIL par un outil construit avec cette démarche…

"L’objectif recherché est que nos clients perçoivent notre professionnalisme et aient une plus forte visibilité sur les actions en cours ou effectuées, les consommations de leurs contrats, leur parc installé et la gestion de leurs utilisateurs et contacts."

Christophe DURAND

Directeur Général • Kardol

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